De-a lungul multor ani am căutat locul nostru pe piață — inițial în sectorul serviciilor și al comerțului cu amănuntul de mică anvergură. În cele din urmă, în iunie 2008, ca răspuns la cererea clienților și la condițiile în schimbare din lumea comerțului, am creat unul dintre primele magazine online din Polonia specializat în vânzarea de hârtie decorativă și plicuri, sub numele NETUNO.PL. Inspirația pentru crearea acestui magazin online a venit de la producătorul italian de hârtie Fedrigoni — scris cu doi de „t". Am combinat aceasta cu o altă asociere: primul pe Internet (Net - uno) — și astfel am completat numele companiei, care este acum unul dintre cei mai mari distribuitori de plicuri decorative din Polonia și oferă cea mai largă gamă de hârtii decorative de la zeci de fabrici de hârtie din întreaga lume, printre care: Koehler, Favini, Fedrigoni, Lessebo, TPG, Cordenons, ArjoWiggins, Mondi. Din 2017, sediul nostru se află în Poniatów, la adresa Strada Piotrkowska nr. 1.

An de an înregistrăm o creștere dinamică a gamei noastre de produse, a numărului de angajați și, în consecință — a vânzărilor. Ne schimbăm pentru clienții noștri și sperăm că facem o treabă bună!

Netuno — un magazin de hârtii și plicuri decorative din 2008

De la 100 m² la lider de piață în hârtii și plicuri decorative în Europa

Unele companii încep cu un plan grandios, cu runde de finanțare și strategii de zeci de pagini. Altele încep cu un simplu „hai să încercăm și vedem". Netuno face parte din a doua categorie — și tocmai de aceea povestea noastră este reală. Este povestea unei companii care, dintr-un oraș mic, cu un sortiment de nișă și credință în internet, a construit una dintre cele mai largi oferte de hârtii și plicuri decorative din Europa. Fără scurtături, fără artificii — pas cu pas, comandă cu comandă.

Cum s-a născut un magazin online de hârtie decorativă — începuturile noastre în 2008

În 2008 am deschis ușile primului nostru „depozit". Ghilimelele sunt intenționate — pentru că 100 de metri pătrați în care se afla atât biroul de relații cu clienții, cât și zona de depozitare, cu greu pot fi numite un adevărat centru logistic. Cu toate acestea, acolo, într-o echipă de cinci-șase persoane, fiecare dintre ele trebuind să poată vorbi cu un client, să emită o factură, să pregătească un aviz de expediție și să împacheteze un colet, a început aventura noastră.

Oferta noastră inițială se baza pe câteva colecții de hârtii decorative — mărci precum Elfenbens, Majestic și Lessebo. Plicurile decorative au venit mai târziu, devenind în cele din urmă unul dintre pilonii afacerii noastre și o parte foarte importantă a ofertei. Primii doi-trei ani au adus câteva până la zeci de comenzi pe zi, în principal de la mici tipografii care produceau invitații de nuntă și de la clienți individuali care doreau să creeze singuri astfel de invitații. Acei tipografi și mirii erau primii noștri clienți fideli, care se întorceau mereu.

Vânzarea hârtiilor decorative online — de ce am mizat pe e-commerce

Să vinzi hârtie online în 2008? Suna ca o nebunie. Dintr-un oraș mic, cu un sortiment atât de specializat, nu vedeam altă modalitate de a scala rapid afacerea. Internetul a fost un test — dar un test care a reușit. Clientul nu putea atinge produsul, nu putea vedea culoarea în persoană, nu putea simți textura hârtiei sub degete. Încă de la început am investit masiv în mostre — atât pentru hârtii, cât și pentru plicuri. Clientul putea mai întâi să comande mostre, să le atingă, să compare culorile și texturile, și abia apoi să plaseze comanda finală. Mostrele au fost și rămân rețeta noastră pentru construirea încrederii la distanță.

Cineva care a cumpărat cartea noastră de mostre de hârtie în 2010 are șanse mari să introducă codul produsului și să cumpere aceeași hârtie de la noi astăzi. Aceasta este filozofia noastră — mărci specifice, serii, colecții. Nu „hârtie verde 250g", ci un produs cu un nume, o istorie și o repetabilitate garantată.

Încă de la început am învățat și o lecție importantă: nu poți extinde gama orbește, fără a analiza dacă va fi rentabil și dacă ești pregătit. Cel mai bun exemplu a fost folii cu bule — un produs pentru care pur și simplu nu eram pregătiți. A cauzat mai multe probleme decât beneficii, multă muncă și a ocupat spațiu în depozit. Această lecție ne însoțește și astăzi la fiecare decizie de extindere a gamei.

Creșterea unui business en-gros de hârtii decorative — de la 100 m² la un depozit de 4.000 m²

În 2011 ne-am mutat într-un depozit de 450 m². Pentru o echipă de zece persoane a fost o schimbare uriașă — aproape jumătate din spațiu era gol. Dar nu pentru mult timp. Într-un an au apărut rafturile, sistemele de localizare și analiza a ce trebuia depozitat unde și cum. Deja în 2012–2013 procesam până la 100 de comenzi pe zi — scalarea mergea foarte rapid.

În 2017 am achiziționat o proprietate în Poniatów: o clădire de birouri de aproximativ 300 m² și un depozit de peste 600 m². Aici am mutat biroul de vânzări și conducerea. Recent am achiziționat spațiu suplimentar, deoarece depozitul trebuie să crească continuu odată cu oferta și scala operațiunilor. Astăzi, suprafața totală de depozitare pe care o ocupăm în propriile facilități este de aproximativ 4.000 m² — de patruzeci de ori mai mult decât primul nostru spațiu.

Automatizarea proceselor într-un magazin online de plicuri și hârtii

În paralel cu mutările, am automatizat procesele. În jurul anilor 2014–2015, implementarea sistemului Baselinker a transformat munca noastră de pregătire și expediere a coletelor. Am automatizat procesul de comenzi de tăiere, expedierea facturilor și tipărirea documentelor de ieșire din depozit. E-commerce înseamnă dezvoltare continuă și introducerea de automatizări adaptate specificului companiei — este un proces care nu se termină niciodată. În același timp, există lucruri pe care în mod conștient nu le automatizăm. Din cauza naturii mărfurilor noastre — plicuri vândute bucată cu bucată, hârtie tăiată la diferite dimensiuni — nu am introdus încă coduri de bare regulate în depozit. Folosim doar un sistem de localizare. Nu orice automatizare are sens în orice afacere, și asta am învățat din experiență.

Hârtii decorative de marcă în loc de produse fără nume — avantajul nostru

Concurenții au fost prezenți pe piață încă de la început — în principal pe Allegro. Au venit și au plecat. Specialiștii erau foarte puțini — privind înapoi la 2008–2009, aproape nimeni din jucătorii acelei epoci nu a supraviețuit până astăzi, deși au apărut multe companii noi. De la bun început am vrut să construim o ofertă pe termen lung bazată pe colecții și mărci specifice, repetabile. Alții cumpărau și vindeau hârtie și plicuri fără nume — „hârtie verde 250g" sau „plic roșu C5". Noi avem mărci, serii, colecții. Această diferență s-a dovedit a fi fundamentală.

Am încercat și produse la prețuri mai mici, dar în acel moment nu puteam concura cu mărfurile din Orientul Îndepărtat. Hârtia și plicurile din China aveau o calitate considerabil mai slabă — și deși diferența s-a redus oarecum, calitatea și consistența fabricilor europene încă domină. Din fericire pentru noi și clienții noștri — tocmai pe această fundație se bazează oferta noastră. În prezent, o mare provocare de piață o reprezintă platformele chinezești precum Temu, dar credem că în nișa noastră, calitatea contează mai mult decât cel mai mic preț.

Vânzarea hârtiilor și plicurilor decorative în Europa — cum a intrat Netuno pe piețele internaționale

Creșterea internațională a Netuno nu a fost rezultatul unei mari strategii de export — a fost rodul curajului, răbdării și muncii susținute pe platforma Amazon. Ne amintim cum în 2017 am listat pentru prima dată colecția de hârtii Ekokraft. Aproape nimic nu se vindea. Eram aproape de a renunța. Cu toate acestea, am dedicat luni suplimentare pentru training, aprofundarea cunoștințelor, optimizarea logisticii, a listingurilor și a multor elemente mici care contribuie la succesul în vânzările online. Rezultatul a depășit cele mai îndrăznețe așteptări ale noastre — și niciodată nu ne-am imaginat că Amazon poate crește atât de mult pentru noi.

Acum servim toată Europa. Germania, Franța și Italia sunt piețele dominante, dar țările nordice, Lituania, Letonia, Republica Cehă, Slovacia și — cel mai recent — România în creștere rapidă sunt și ele puternice în magazinul nostru. Expediăm regulat și în Portugalia, Irlanda și Croația — diversitatea geografică este considerabilă. Ne propunem să menținem același sortiment pentru toate piețele, indiferent de țară.

Cum diferă clienții internaționali care cumpără plicuri și hârtii decorative online

Fiecare piață ne învață ceva diferit. Clienții internaționali sunt poate mai atașați de propriile mărci și uneori poate fi dificil să-i convingi să schimbe. Germanii și austriecii cumpără mai frecvent prin marketplace-uri; cehii preferă magazinele online. Diferim în metodele de plată preferate, în atitudinea față de automatele de colete și în sensibilitatea față de protecția datelor personale — Germania și Austria sunt piețe foarte riguroase în această privință. Vânzările pe Amazon reprezintă acum mai mult de jumătate din afacerea noastră.

Parteneriate cu fabrici europene de hârtie — Fedrigoni, Favini, Lessebo

Construirea parteneriatelor cu fabricile europene de hârtie — Fedrigoni, Favini, Lessebo — a fost un proces care a durat ani și a fost extraordinar de complex. Fabricile de hârtie nu doresc distribuitori noi și sunt dificil de convins să accepte o cooperare directă. Scala noastră ne-a permis în cele din urmă să deschidem câteva uși, dar relațiile reale au fost construite prin vizite personale și interes autentic față de meșteșugul lor. Cinele comune, mai ales cu italienii, ne-au permis să construim un alt tip de relație — una care durează până astăzi.

Unele lucruri nu pot fi rezolvate la distanță. Dar la o masă bună și o sticlă de vin — da.

Am fost invitați în fabricile Fedrigoni și Favini și i-am primit cu plăcere la noi în Poniatów. Colecțiile cheie de hârtii sunt achiziționate direct de la producători. Plicurile, pe de altă parte, le producem noi înșine. Plasăm comenzi de reaprovizionare la fabrici în medie o dată la una-două luni, dar livrările la depozit sosesc în fiecare zi.

Cum onorăm comenzile de hârtii și plicuri decorative — de la click la colet

Munca în depozitul nostru începe la ora 6:30 dimineața. Procesul de onorare este simplu, deși în spatele lui se află ani de optimizare. Un client plasează o comandă — în cele mai multe cazuri, documentul de vânzare și avizul de expediție se generează automat. Depozitul tipărește documentul de ieșire, pregătește și împachetează comanda. Coletele pregătite sunt predate curierului între orele 13:00 și 16:00. Comenzile plasate înainte de ora 12:00 sunt împachetate în aceeași zi.

Dacă o comandă este mai complexă și necesită, de exemplu, tăierea hârtiei la un format nestandard, biroul de vânzări plasează o comandă de serviciu de tăiere, apoi generează documentele de vânzare și avizul de expediție. Etapele rămase sunt identice. Fiecare comandă trece printr-un control dublu de calitate: o persoană pregătește comanda, colectând produsele de pe rafturi, iar o a doua persoană o împachetează, verificând că totul corespunde. Drept urmare, erorile sunt rare.

Ambalare sigură și livrare a hârtiilor decorative delicate

Pentru majoritatea formatelor de hârtie și plicuri avem cutii dedicate care protejează produsul cu precizie în timpul transportului. Folosim, de asemenea, umplutură ecologică din hârtie. Expediăm prin DPD, InPost, Suus și Paxo. Nivelurile stocurilor sunt actualizate în timp real, iar situațiile în care sistemul arată disponibilitate în timp ce produsul lipsește fizic sunt cu adevărat rare. Problemele cu expedierile — pierderi sau deteriorări — afectează doar 1–2% din colete.

Serviciul clienți într-un magazin de hârtie decorativă — vorbești cu o persoană, nu cu un bot

La Netuno, telefonul este răspuns de o persoană. E-mailurile sunt gestionate tot de o persoană. Este o alegere conștientă care ne costă mai mult decât automatizarea, dar se plătește în loialitatea clienților și încrederea lor. Centralele noastre telefonice sunt împărțite pe: informații despre statusul comenzii, sortiment de hârtii și plicuri decorative, materiale de ambalare și servicii en-gros. În ciuda acestei specializări, fiecare membru al echipei noastre de vânzări este capabil să ofere un răspuns complet la orice întrebare a clientului. Am luat în considerare boții și sistemele IVR, dar știm că clienții noștri se întorc parțial pentru că există cineva la celălalt capăt al firului care cunoaște hârtia.

Cum sfătuim în alegerea plicurilor decorative — dimensiuni, culori, tipuri de închidere

Când un client nu știe ce caută — de exemplu, are nevoie de un plic roșu, dar nu cunoaște dimensiunea, metoda de închidere sau tipul clapei — îl întrebăm despre detalii: care sunt dimensiunile cardului, pentru ce tip de invitație are nevoie de plic, preferă o clapă dreaptă sau triunghiulară? Îl invităm pe site-ul nostru și îl ajutăm să seteze filtrele pentru a vedea plicurile care corespund cerințelor. Apelul mediu de consultanță durează 5–10 minute. Nu avem scripturi — fiecare consultant poartă conversația în felul său, deoarece fiecare client vine cu o întrebare diferită. Clienții individuali adesea nu știu diferența dintre gramajul de 100 g și 300 g, cum se tipărește pe hârtie metalizată față de cea cretată sau tipurile diferite de plicuri și metode de lipire — toate acestea trebuie explicate de la zero, și o facem cu plăcere.

Reclamații și greșeli — cum rezolvăm erorile rapid și fără birocrație

Când apare o eroare de ambalare, răspundem în maximum o oră de la notificare. Trimitem produsul corect și recuperăm articolul trimis greșit pe cheltuiala noastră — clientul nu suportă niciodată costul greșelii noastre. Dacă este supărat, includem un mic cadou. Când un curier pierde un colet — ceea ce se întâmplă o dată sau de două ori pe lună — contactăm transportatorul, dar așteptăm cel mult două zile. Dacă clientul are nevoie urgentă de marfă, expediăm imediat un nou colet fără a aștepta rezolvarea problemei cu firma de curierat.

Nu dăm vina pe client. Acceptăm și remediem greșeala cu umilință — fie că este vorba de serviciu sau de calitatea onorării comenzii.

Gestionăm reclamațiile fără birocrație inutilă. Clientul raportează problema prin e-mail, trimite fotografii sau returnează marfa. Înregistrăm reclamația, determinăm cauza și apoi agreăm o soluție cu clientul. Decizia privind înlocuirea sau rambursarea este luată de consultant — în cazurile mai dificile se consultă cu un manager. Viteza și un proces simplu contează pentru noi, deoarece știm că tocmai asta construiește încrederea.

De ce alegem hârtii decorative premium europene în locul alternativelor ieftine

Calitatea și consistența hârtiilor decorative din fabricile europene

Am încercat să aprovizionăm hârtie din China și din India. Colecția „Touch of the Orient" din India a fost cea mai mare greșeală de produs a noastră. Părea că uneori era suficient să cumperi ieftin și să vinzi cu o marjă mai mare — dar cu hârtiile și plicurile decorative nu este atât de simplu. Trebuie să nimerești gusturile clienților, formatele, culorile. Calitatea și consistența producției din Orientul Îndepărtat este încă slabă în ceea ce privește hârtiile decorative. Această lecție ne-a învățat că înainte de a aproviziona mărfuri din afara Europei, trebuie să verificăm temeinic calitatea lor și să cercetăm piața. Nu urmăm tendințele trecătoare.

Plicuri și hârtii decorative de la o singură bucată — de ce vindem chiar și articole individuale

Este rentabilă financiar vânzarea unui singur plic? Nu. Logistica și ambalarea articolelor individuale reprezintă un cost pur. Dar credem că un client care cumpără o bucată pentru a o testa se va întoarce cu o comandă mai mare. Aproximativ 15–20% din comenzile noastre sunt mostre mici de una până la cinci bucăți, iar aproximativ 5% dintre acești clienți se întorc cu o comandă mare. Este suficient pentru ca această filozofie să aibă sens. Tocmai asta ne diferențiază de comercianții en-gros tradiționali — la noi poți cumpăra de la o singură bucată.

Onorarea rapidă a comenzilor de hârtii decorative — expediere în aceeași zi

Nivelurile mari de stoc costă — mai presus de toate ne costă spațiu în depozit. Dar ne oferă capacitatea de a onora comenzile rapid, ceea ce reprezintă un avantaj competitiv cheie. Am apreciat acest lucru mai ales în timpul pandemiei COVID-19, când deținerea de stocuri mari ne-a permis să răspundem rapid nevoilor clienților, în timp ce alți furnizori stăteau pe loc. Creșterea platformelor precum Amazon și Allegro ne-a forțat și mai mult să adoptăm o onorare rapidă pentru a rămâne competitivi. Adesea salvăm proiectele clienților noștri tocmai pentru că avem o selecție largă și niveluri substanțiale de stoc.

Pandemia COVID-19 și piața hârtiilor și plicurilor decorative din Polonia

Martie 2020 a adus un șoc. În primele câteva săptămâni a existat incertitudine, dar am transformat-o rapid în mobilizare și am revenit la echilibru. Afacerile B2B au scăzut, dar după câteva luni au revenit la nivelurile pre-pandemice. În același timp, numărul comenzilor de la clienții individuali a crescut vizibil — o consecință naturală a boom-ului global al e-commerce. Unii dintre acești clienți au rămas cu noi permanent; alții au revenit la alte canale de vânzare. Astăzi, proporția valorii comenzilor B2B față de clienții individuali este de aproximativ 40 la 60 procente.

Echipa Netuno — oameni care cunosc fiecare hârtie după nume

Grupul Netuno numără astăzi aproximativ 65–70 de persoane în diverse forme de colaborare. Câteva zeci de persoane lucrează în biroul de vânzări și serviciul clienți, echipa Amazon reprezintă încă nouă persoane, iar depozitul este operat de o echipă de peste douăzeci de persoane. Cel mai longeviv angajat al nostru este cu noi de 17 ani. Echipa noastră include mulți oameni cu ani de experiență — rareori concediem angajați, iar orice recrutare pe care o desfășurăm este determinată de necesitatea de a extinde echipa.

Cum formăm specialiști în hârtii și plicuri decorative

Căutăm oameni cu experiență în e-commerce, care înțeleg cifrele și sunt dedicați unei colaborări pe termen lung. Dar experiența nu este totul — potrivirea cu cultura organizației contează mai mult. Adesea angajăm tineri fără experiență anterioară a căror implicare și dorință de dezvoltare sunt vizibile încă din primele zile de muncă. Fiecare nou angajat învață oferta noastră de la zero — începând cu mostrele, analizând produsele de pe site, și apoi învățând în practică, împachetând comenzi în depozit. Când introducem produse noi, întregul birou de vânzări primește informații despre caracteristicile acestora și, ori de câte ori este posibil, includem mostre în comenzile clienților.

Clienții fideli ai magazinului de hârtie decorativă — relații construite de peste 15 ani

Unii sunt cu noi aproape de la fondarea companiei — cum ar fi Studio Fotograficzne Andrzejewski și Pracownia Manufaktura Elżbiety Mazur-Pięty. Au rămas datorită ofertei largi, continuității livrărilor, receptivității la sugestiile lor — cum ar fi introducerea de produse noi la cererea lor — și relațiilor construite la nivel client–manager de cont. Cel mai mare partener al nostru, Paper&Lolie, comandă peste 621.000 de bucăți pe an, are un manager de vânzări dedicat, iar majoritatea livrărilor sunt efectuate de propriul nostru șofer.

Interesant este că unii dintre cei mai fideli clienți ai noștri sunt persoane care odată au depus o reclamație și au fost nemulțumite. S-au întors pentru că am reparat greșeala, pentru că nu am căutat pe cineva de vină — ci doar soluții. Așa funcționează încrederea pe care o construim de peste cincisprezece ani.

Netuno în cifre — cel mai mare magazin de plicuri decorative din Polonia

2008 — anul fondării
4.000 m² — suprafața depozitului
~3.000 — SKU-uri unice în stoc
250.000+ — comenzi pe an
65–70 — persoane în echipă
Europa — acoperire vânzări

Planuri de dezvoltare a magazinului de hârtii și plicuri decorative în anii următori

Nu planificăm o revoluție. Planificăm o evoluție. Stabilizarea ofertei, a forței de muncă și a veniturilor este prioritatea noastră pentru anii următori. Dorim să valorificăm mai bine sortimentul pe care îl avem deja — creând seturi, găsind noi aplicații pentru produsele dovedite. Pe harta piețelor internaționale stabilim un ritm de maximum două până la patru țări noi pe an. Nu am urmărit niciodată volumul — nu intenționăm să o facem acum. Nu planificăm propria producție, nu suntem interesați de dropshipping și nu dorim să extindem gama dincolo de ceea ce necesită piața.

Avem un showroom în Poniatów. Avem o echipă care cunoaște fiecare hârtie după nume. Și avem clienți care sunt cu noi de peste cincisprezece ani.

Misiunea Netuno — cea mai bună ofertă de hârtii și plicuri decorative din Polonia și Europa

Să creăm o companie prietenoasă — atât pentru clienți, cât și pentru angajați — și să construim împreună cea mai bună ofertă de hârtii și plicuri decorative din Polonia și, treptat, din toată Europa.

Pentru că dacă Netuno ar înceta să existe, nimeni altcineva nu ar avea o selecție atât de largă de plicuri disponibile într-un singur loc, gata de expediat. Și acesta este motivul pentru care deschidem ușile depozitului la 6:30 în fiecare dimineață.